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金融报道｜又一大行升级手机银行版本 银行移动端竞争聚焦用户体验本站

　　又一家国有大行对其手机银行进行一年一度的“大版本”更新，通过完善功能进一步提升移动端金融服务能力。1月31日，邮储银行正式发布手机银行8.0全新版本，致力于将手机银行打造为“一站式综合服务平台”和“随身化交互陪伴平台”，为客户提供数字化智慧服务新体验。

　　据财经网金融梳理，自2022年11月以来，至少有工商银行、农业银行、建设银行、交通银行、中国银行、招商银行、民生银行等11家全国性银行以及江苏银行、烟台银行等多家区域性银行对旗下手机银行App进行更新换代。从最新版本所强调的亮点来看，普遍聚焦在财富管理、生活场景、数字化服务、金融安全等领域。

　　事实上，在数字化转型不断推进的浪潮之下，各大银行基于手机银行逐鹿零售业务、激战财富管理，现已渐渐从追逐流量转向追求“用户体验”，App数量缩减整合、功能精简优化等趋势明显，版本更新所强化的功能同样是依托于客户需求、“以客户为中心”。

　　1月31日，邮储银行在“邮储银行跑出数字金融加速度金融科技创新成果发布会”上，正式发布了手机银行8.0全新版本，致力于将手机银行打造为“一站式综合服务平台”和“随身化交互陪伴平台”，为客户提供数字化智慧服务新体验。

　　据财经网金融了解，邮储银行于2012年4月正式对外推出手机银行，2022年11月便已全新上线版本。邮储银行表示，十年来，该行不断丰富场景应用，持续加大科技投入，着力提升客户体验，致力于为客户提供更安全、更便捷、更高效、更智能、更温暖的手机银行服务，为全行超6亿客户打造数字化智慧服务新体验。

　　数据显示，截至2022年末，邮储银行手机银行客户数已超3.44亿户，截至2022年6月末，手机银行交易金额6.75万亿元，手机银行MAU突破4900万户。

　　财经网金融注意到，近年来，各大银行聚焦零售金融，持续对旗下手机银行服务能力和服务质量进行升级，自去年11月以来，至少有工商银行、农业银行、建设银行、交通银行、中国银行、招商银行、民生银行等11家全国性商业银行以及江苏银行、烟台银行等多家区域性银行对旗下手机银行App进行更新。

　　另据易观千帆披露的数据显示，2022年全年手机银行APP共发版655次，36家银行发布了大版本更新，其中4季度发布大版本更新的有21家，11个银行APP在12月进行了大版本更新。

　　“移动互联时代，手机银行已经成为银行服务客户的最主要渠道之一，也是当下各银行加速数字化转型的必争之地。”中国银行研究院博士后刘晨介绍称，截至2022年9月，中国手机银行月活用户规模高达5.42亿户，同比增长12.7%。提升移动端金融服务能力，强化用户体验是银行实现用户价值增长的必然要求，直接影响用户对商业银行的品牌认可度和信任感。

　　除了加大金融科技投入持续更新手机银行版本外，各银行也早已行动起来，对旗下多个App功能进行整合，减少移动端应用数量，简化业务流程，提升便捷性。2022年3月，齐鲁银行为了提供更加优质便捷的移动金融服务，对原个人手机银行及直销银行进行合并升级，推出手机银行“智慧APP6.0”，智慧APP6.0同时兼容该行原个人手机银行和直销银行功能。

　　而更早之前，建设银行、邮储银行、光大银行、厦门银行、天津农商银行等也分别将旗下“龙支付”App、“邮储生活”App、“阳光银行”App、“厦e站”APP、“吉祥生活”APP与手机银行进行整合，将功能与服务迁移至手机银行。

　　“银行系App数量在持续减少，主要原因在于多个渠道入口导致客流分散、运营成本大、系统建设维护费用高等因素。”零壹智库金融组研究总监李薇提到，从用户体验来看，数亿的互联网用户养成“所见即所得”行为习惯，偏好简约化、便捷化，因此各类银行App逐步收缩，集中展现为手机银行一个主入口。

　　在银行加快数字化转型进程、发力零售金融的趋势下，手机银行的发展已经进入存量竞争时代，从“获客”向“活客”转变的过程中，用户对于手机银行的“体验感”日益成为当前赛道各家银行追逐的重点。

　　据财经网金融梳理，截至2022年6月末，国有大行（交通银行未披露相关数据）工商银行、农业银行、建设银行、邮储银行、中国银行手机银行客户数分别达到4.88亿户、4.34亿户 、4.28亿户、3.35亿户、2.45亿户，较上年末增幅为4.04%、5.85%、2.53%、2.76%、4.02%，与2021年同期的增长率6.49%、6.67%、3.84%、5.02%、6.06%相比，均呈现下滑趋势。

　　在用户数量整体增速放缓的情况下，银行逐步将注意力转移至对旗下手机银行进行功能整合、迭代升级，持续强化客户体验感，提升金融服务效率和服务水平。

　　从各手机银行最新发布版本所展示的亮点来看，升级内容主要体现在财富管理功能更加多元、生活场景更加丰富、数字化服务更加智慧、新技术保障客户金融安全等方面。尤其是“财富管理”，已成为各银行App“争相”优化升级的领域，从上新多种类型金融产品丰富投资者选择，到提供个性化工具、专业分析、市场资讯等板块，全方位帮助投资者管理财富。

　　比如，邮储银行手机银行8.0根据客户的资产配置状况，对客户持有资产进行分析诊断，为客户一键生成专属财富体检报告，提供专属资产配置建议，客户可一键下单实现投资组合优化；工商银行手机银行8.0则打造全新开放式财富社区，通过“财富号”开放机制，引入基金、理财等领域知名投资机构，为客户推荐全市场热门产品。

　　刘晨指出，通过围绕财富管理业务的关键环节进行功能优化，提升精准营销能力，构建全资产、全流程的平台支撑体系，强化中后台专业化管理能力，能够有效维护基础客群。而随着移动互联网技术的发展，财富管理机构服务加速向三线及以下城市及农村地区客群下沉，财富管理功能优化能够进一步降低业务门槛和交易成本，保障综合化金融服务能覆盖到更多、更广泛的客群。

　　将金融服务嵌入到更多的生活场景，同样是当前手机银行提升客户黏性的重要渠道。农业银行掌上银行8.0版推出城市专区，主打属地化特色服务，贴近本地用户，提供周边游、美食享、民俗玩及权益领等有地域色彩的优惠活动；烟台银行手机银行6.0版携手多家平台，覆盖美食、充值缴费、交通出行、酒店旅游、医院预约挂号等，新上线“云饮品、顺丰快递”等生活场景服务，打造一站式金融生活服务平台。

　　在零售金融数字化服务方面，民生银行手机银行7.0版本推出智能收支，不断完善交易明细智能标签，打造全站式智能搜索服务；在保障客户资金安全上，浙商银行手机银行5.1版新增利用“SIM卡认证”和“云证书”新技术进一步增强了安全等级。

　　为了聚焦不同客群的需求，手机银行也越来越注重推出专版专区。针对2022年大热的“养老金融”，交通银行、光大银行、建设银行等均于手机银行新版本上线养老专区；工商银行面向Z世代、新市民分别推出青春版和新市民专区；农业银行以“乡村版”服务县域客户，提供丰富的惠农产品、专享的惠农理财。另外，对于银发客群在手机银行办理业务的痛点，银行纷纷对手机银行APP进行适老化改造，据了解18家全国性商业银行均已推出适老化版本。

　　刘晨表示，移动手机针对各年龄、各类别客群的普适性进一步拓宽了商业银行通过移动端提供的服务范围。通过推出不同专版专区，能够与精细化客群经营相结合，实现“获客-活客-价值转化”的闭环。此外，通过划分不同客群，能够匹配对应专区的场景服务、产品、营销活动和客群权益服务，从而将客群用户核心需求与金融服务场景整合，同时通过差异化专属活动有效促进用户的活跃、留存和转化，为客户提供有温度的金融服务。

　　易观千帆在研究中总结道，当前诸多银行提出数字化转型、财富管理转型等重要战略，基于手机银行完善线上业务功能及服务，打造和完善数字生态，提升全流程客户服务等，其背后业务逻辑均围绕客户需求展开。聚焦用户体验优化，全方位提升功能和服务，仍为手机银行APP升级的核心方向。

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