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凰家访谈｜平安银行：以贴心服务打造“有温度”的金融本站

　　从20多年前提供茶点、不用排队就能办好的贴心服务，到现在囊括了生老病死的全生命周期陪伴，近年来，银行的进化已超出大众认知。依托互联网和科技的力量，金融服务也在朝着更为灵活多样的路径发展，“有温度”的金融正如雨后春笋般迅速成长，贴心暖心的服务也如春雨般细致入微地滋润着客户心田。

　　2021年初，中国平安集团董事长马明哲提出“五心的平安，有温度的金融”，自此平安银行身体力行、创新理念，全方位多渠道为客户打造有温度的金融服务，助力客户实现对美好生活的愿景。在开年之际，凤凰网广东邀请到平安银行行长助理孙芳滔、北京大学深圳研究院金融创新中心首席研究员、经济学博士黄刚伟做客凰家访谈，共同探讨客户需求及银行业转变、中国领先的私人财富管理是如何构建的、如何为客户提供全生命周期的陪伴服务以及如何助力民生及实体企业发展，为大家解码平安银行“有温度”的金融。

　　凤凰网广东：我们知道全国首个企业家日是设立在深圳，深圳也十分具有创新务实的企业家精神，作为长期关注深圳企业发展的专家，黄教授您认为深圳的企业有哪些特点？

　　黄刚伟：深圳企业最鲜明的特点就是金融加科技。深圳的发展过程，从一个小渔村到国际大都市，其实也是深圳的企业从无到有、从小到大、从弱到强的发展过程，这其中金融服务的作用居功至伟。平安银行在为企业提供金融服务，伴随企业成长的的过程中自己也获得成长，从一个小型城市合作银行成长为如今在世界具有很强地位的综合性金融服务机构。

　　凤凰网广东：平安银行作为立足深圳面向全国的企业，面对我国金融业竞争激烈的状况，具有哪些优势？

　　孙芳滔：平安银行有两大优势，一个是综合金融，一个是智能科技。在综合金融优势方面，平安银行是中国平安旗下的银行，平安是国内三大综合性金融集团之一，除了银行，还有证券、信托、寿险等众多业务板块。平安银行依托平安集团综合金融，串联起客户个人、家庭及其企业的综合需求，能够为客户提供一站式、一揽子、一条龙的优质综合金融及生活解决方案。

　　第二点是科技优势方面，平安重视科技对于业务的赋能，平安银行在依托平安集团科技能力基础上，也非常重视对于科技的投入，一方面以科技提升业务的系统化、智能化，打造领先的移动端服务平台，2022年8月我们刚刚升级发布了平安口袋银行6.0；另一方面，利用科技赋能业务人员，通过智能展业工具，提升队伍经营服务能力。

　　凤凰网广东：从客户感受出发，做有温度的服务，最新出版的《数字时代银行网点转型》一书指出，银行网点未来将出现“两去、两中心”的趋势，也就是去现金化、去交易化，向着咨询服务中心和生态圈中心逐步转化，孙行您认为数字时代下现在客户还有必要来银行网点吗？

　　孙芳滔：实际上，客户绝大部分业务不需要来银行网点了，手机端就可快速办理。目前平安银行已把95%的业务搬到线上，就连以往只能线下购买的私募产品以及保险金信托业务，我们也通过创新，实现了线上化购买。现在的网点一方面是仍有部分业务需要线下办理，尤其是一些要核身这些监管的规定；另一方面，对于广大的老年客户，他们还习惯于线下网点办理业务。所以，我们对线下网点做了一些改变，进行适老化的改造，推出颐年门店，更好的服务老年客户，让服务也更有温度。

　　孙芳滔：银行实体网点也是平安银行“随身银行”的重要一环，它与AI银行、远程银行融合形成智能服务矩阵，三者将所有的渠道触点无缝连接起来，组成了一张7X24小时长久陪伴的“服务网”，从而在最合适的时间地点、为最合适的客户、提供最合适的服务。“随身银行”基于客户在银行的全生命周期旅程，让大众客户也能享受到财富级别甚至私行级别的财富管理服务，丰富了人民群众对于金融服务的获得感和满足感。

　　凤凰网广东：平安也提出一个概念，叫做全生命周期陪伴服务。对于客户全生命周期陪伴服务，平安银行提到了三个满足，第一个是满足最广大客户的财富管理需求，能否具体解读一下。

　　孙芳滔：这里面有三个关键词，第一个关键词是资产配置，我国经济的发展催生了一大批具有财富管理需求的客群，银行能够为他们提供全方位的资产配置，包括保险、理财、公募、私募等，满足不同的客户的风险偏好。平安银行整合平安集团内部投研资源力量，组建跨银行、证券、基金、理财等多个专业公司的投研委员会，根据不同的客户生命周期做不同的资产配置。同时，还通过智能化银行3.0项目，借助科技和大数据的力量，进行更精准的客户需求洞察，为客户提供最适配、缺配的产品和服务。

　　孙芳滔：平安银行对市场上优质的产品，优质的机构，持拥抱的态度，通过严谨的筛选、评审机制后积极引入。以私募业务来看，我们在全市场2万多家私募中层层筛选，精选引入全市场前1%的私募。除了国内顶尖管理人，很多海外基金管理人也把进入中国的第一站合作机会交给平安银行。

　　2022年，平安私人银行代销捷报频传，在资管老将王国斌管理的“泉果”基金、顶流基金经理周应波管理的“运舟成长精选基金”、全球资管巨头路博迈的QDLP产品中，募集份额均居市场一、二。去年12月，平安私人银行2022年度峰会在海南三亚举行。作为平安私人银行在私募公募领域的合作伙伴，橡树资本、KKR、淡水泉、高毅资产、南方基金、鹏扬基金等机构代表到场分享投资锦囊，凸显了平安私人银行的高规格“朋友圈”和的“产品力”。为了让投资者选择产品更省心，平安银行还打造了平安优选品牌，包括私募、公募、理财产品，通过定性、定量、同类对比，为投资者精选优质产品和管理人。

　　第二个关键词是财富健康度，这也是我们在业内首先提出的。我们会关注客户资产配置的合理均衡，并定期进行检视优化。平安银行自主开发了一套客户财富健康度的衡量模式，类似身体健康检查，将资产分为五大类，监测每一个客户的资产配置情况，是否符合客户目前生命周期阶段的需求，引导客户各大类资产比例的配置均衡健康。

　　孙芳滔：我们已将财富健康度指标纳入分行和队伍的KPI考核，真正实现以客户为中心，从客户需求出发。经过两年运行后，平安私人银行客户的财富健康度平均增长率达26%，且健康度前后20%的人群相比，高健康度客户的投资绩效是低健康度的1.5倍。

　　第三个关键词是陪伴式服务。今年以来，权益市场出现较大波动，我们观察到，客户需要陪伴式的服务，希望了解波动背后的原因，了解未来市场可能发生的情境及配置建议。平安银行加大对客陪伴内容的输出，搭建客户和基金经理直接对话和沟通的桥梁，帮助客户理解市场，做好下一步的投资计划。

　　凤凰网广东：国内私人银行领域，平安私人银行近年来迅速崛起，在黄教授看来具有什么属性才谈得上合格的私人银行？

　　黄刚伟：我分享一个碰到过的“尴尬”事件，作为一名大学老师，有时候会遇到银行的人想让我推荐学生过去，但是他们不要学金融的，反而要学文学、高尔夫或者是旅游的，这从另一个角度说明，银行的转型、私人银行服务的转型正在朝着客户的需求努力转变，注重综合资源的整合，而不是局限于金融说金融。

　　凤凰网广东：黄教授刚才提到的人才资源配置很有意思，孙行您这个团队的专业人才和非专业人才的配比是怎样？

　　孙芳滔：这确实是一个趋势，但不是完全不招学金融的，主要是银行这种传统金融机构里的金融人才存量太大，为了适应客户的综合化、个性化需求，需要一些非专业人才的加入。

　　黄刚伟：这种转变主要要从资源整合和综合服务，这两个方面来把握。形式上，要实现从把高净值客户请进贵宾室，到为高净值客户建立私人办公室角度的转变；机制上，要实现私人银行服务从吸附高净值人群客户，到培养高净值客户的转变。这两个转变实现了，银行服务的个性化、定制化也可以实现。

　　凤凰网广东：对于私人银行客户，家族传承是一个重要的需求，您也提到要满足高端客群的个性化需求，平安私人银行具体是如何做的？

　　孙芳滔：首先从顶层设计上考虑，2022年12月，平安私人银行在海南三亚举办了年度峰会，全新升级推出“平安家族办公室”，为家族提炼核心价值观形成“家族宪章”，并搭建财富管理、健康管理、代际成长、慈善规划、企业智库、法税筹划等六个领域家族办公室。平安家族办公室从顶层设计上一站式满足家族整体需求，以体系化专业方案为基石，给客户带来长周期的深度陪伴服务，助力中国家族企业常青。

　　第二点就是关注家风传承，我们在业内首次创新推出家风传承服务，通过成长礼、公益活动等服务帮助客户实现家风、家族精神的传承。实际上，我们讲“富不过三代”，这里面的关键是，不仅要做到财富的传承，更要做到家族精神、价值观的一个传承。

　　凤凰网广东：对于客户来说，除了金融需求，也越来越重视非金融需求，黄教授您认为非金融需求在私行业务中起了一个什么作用，另外作为观察者，你认为非金融需求有哪些方面？

　　黄刚伟：非金融服务对于提升银行的客户粘性至关重要。经过 40 多年的发展，私行客户的结构也发生了变化，新生代的客户有他们的需求。从我作为一个年龄比较大的人的角度来说，会更关注未来养老的需求，比如我曾经看过平安银行做的关于养老金融服务的宣传片，很有感触。非金融服务的产品开发也好，服务的结构设计也好，对于客户粘性和银行的服务品质提升都是非常重要的。

　　孙芳滔：平安私人银行在服务和权益方面是精心打造的。除了大家常见的机场接送机等常规服务，我们针对客户痛点，在原基础权益上，重点打造了几大王牌权益，包括“医疗权益、子女教育、慈善规划”。这些权益具有较强的专业性，需要高度定制和长期陪伴服务，比如医疗权益，依托平安集团大健康生态圈的医疗资源，我们链接国内外名医资源，可以帮助客户更好地守护自己和家人健康。有客户评价，“成为平安私人银行客户，相当于拥有了医生朋友圈和全球优质医疗资源。”

　　我们的另外一个王牌权益慈善规划，是业内首创，帮助客户以更专业、更可持续的方式实现公益心愿。我们在2021年协助一位企业家客户设立了当年国内规模最大的单一个人委托慈善信托，规模达5000万。公益是客户实现家族价值传承、培养子女综合能力、提升社会影响力的重要方式，也是我们发挥专业优势，助力国家第三次分配、共同富裕的探索。此外，由平安银行提供平台开发、运营支持的公益平台，入选了国家民政部指定的慈善组织互联网募捐信息平台，是全国股份制商业银行首家，为大众客户提供一个参与公益的渠道。平台上线不到一年，已有客户数超百万。

　　凤凰网广东：平安私人银行今年对业务进行了升级，在国内率先推出了私行业务体系，请孙行介绍下？

　　孙芳滔：近年来，包括企业家群体在内的超高净值客户需求越来越定制化、综合化，原来普通的私行财富服务已很难满足。洞察客户需求的这一变化，平安私人银行在业内首创私行业务体系，聚焦服务在平安银行资产3000万以上的超高净值客群。

　　在服务模式方面，我们在业内首推“1+1+N”服务模式，第一个“1”是分行私人银行家，以对接客户日常服务的分行客户经理为主。第二个“1”是私行综合顾问，直接辅助分行对接客户。“N”是来自平安集团内外部各个细分领域的专家。整体模式以总行分行更强联动、专家组团的方式为客户提供高时效、高质量、全方位的综合金融服务。这个模式在业内是首创，正处于探索阶段，对于我们作为一家私人银行服务提供商来说，也是在专业、综合、个性化方面提出了挑战。相信通过我们背靠集团的综合金融优势，加上在私行体系方面的建设和发展，一定会越做越好。

　　凤凰网广东：在私行方面平安私行有自己的一套心得，那黄教授作为扎根粤港澳大湾区的金融博士，能否谈谈香港或者说国际上的私行的标准？

　　黄刚伟：我第一次体验私人银行服务是在香港，距今有20年的时间。当时我感到很新奇，第一次体会不用排队，还有咖啡喝，给你一切都办好，香港朋友告诉我这是私人银行服务。后来我发现深圳的银行也有同名的产品服务，但内涵完全不同。后来这20年，深圳私人银行服务的发展也是从无到有，从一般到卓越。

　　总结一下的私人银行服务，可以从这几个角度来看：一是产品开发能力特别好，能够针对客户需求开发出具有定制化、多元化的产品，比如我在2007年接到香港客户经理的电话问要不要投资巴菲特，他当年的股票价格是将近20万美金一股，作为我们一般的小客户根本实现不了，那银行就会根据你的需求和想法设计对应的产品，这种产品开发能力是很突出的；二是市场分析能力，刚才孙行讲到的，现在私人银行的私行办公室，包括家族办公室，可以通过俱乐部的方式提供一系列的分析研究报告，而且是7*24小时服务，使得客户的体验感和获得感非常强。三是服务贴心，这也是最原始的体验，从一杯咖啡、几个糖果、不用排队，再到机场接机，甚至更个性化一点，整个家庭的个人成长到生老病死全都能囊括。这种私行的服务非常人性化，能够满足客户对于美好生活的追求。

　　凤凰网广东：近期国家人力资源社会保障部等多部委正式启动个人养老金业务试点，平安银行获准成为试点机构，能否介绍下平安银行在这方面的安排？

　　孙芳滔：个人养老金政策的出台是国家养老第三支柱建设的重要组成部分，平安银行高度重视，积极快速完成制度建设、人员配备、系统对接等业务筹备工作，并迅速落地业务。

　　（1）平安银行不仅可在账户、产品、权益、渠道方面为客户提供一站式个人养老金融服务体验，更从养老到颐老全方位陪伴客户。

　　（2）产品方面，平安银行推出个人养老金储蓄产品平安存，并优选个人养老金公募基金产品、打造“安逸养老”系列产品品牌。

　　（3）服务方面，平安私人银行推出高端医养等王牌权益，通过医护上门、居家养老服务等，助力养老无忧。

　　（4）心系颐年一族,平安银行近年来的重点金融举措，通过一系列智能化、人性化的服务创新，帮助老年朋友适应数字化时代，推出颐年卡，打造颐年会，进行网点适老化改造，给颐年客户带来更好的服务体验。

　　孙芳滔：金融是实体经济的血脉，服务好企业家群体，是平安银行服务实体经济的重要方式。平安私人银行在国内率先推出企业家专属服务平台“企望会”，为企业家提供一站式综合金融解决方案，包括投融资、财富规划、私享生活、经营赋能等。推出两年多时间，企望会已吸引超1.5万企业家加入。企望会是平安私人银行开展客群细分经营，打造有温度金融的重要创新模式，我们希望做企业家的坚强后盾和贴心伙伴。

　　凤凰网广东：从刚您二位的分享中，我们都可以感受到一个词，也是你们反复提及的词“温度”。从客户感受出发，做有温度的服务，私行在服务实体企业和企业家的过程中，如何实现双赢？

　　黄刚伟：要实现双赢，私行服务就要根据客户的企业发展阶段、行业、职业年龄等多个维度，站在客户的角度为其设计出有针对性的产品。企业家在市场上要面对竞争，在企业中要面对经营，在家里要面对生活、子女成长，方方面面的需求都要用好财务管理和及时有保障的资金安排来完成，所以私行服务从这几个角度为企业家提供贴心的服务和产品设计，从而实现双赢。此外，从年龄结构上看，私行客户的年龄结构已经发生变化，对于新生代的私行客户，银行的产品设计应该思考如何能够伴随他们的成长，如何从吸引高净值转变成培养高净值，这其实也是一个双赢的过程。

　　凤凰网广东：深圳市去年8月份公开征求加快建设国际财富管理中心的意见，指出深圳要打造要素集聚、业态齐备、开放融合的财富管理生态圈，财富管理行业规模、创新能力、开放水平、影响力竞争力达到国际领先水平。您如何看待深圳的金融业发展？有哪些观察和建议？

　　黄刚伟：随着我国金融市场的不断发展和大湾区一体化之后，现在除了有深交所、港交所，还有广州的期货交易所，两地金融市场不断融合、不断跨越、相互转板。今后，深圳凭借国际财富管理中心的区位优势，无论在资源、服务产品、服务结构机制方面都会越来越成熟。深圳成为一个合格的、具有国际影响力的国际财富管理中心指日可待。

　　今年1月初，平安银行召开2023年全行工作会议，平安集团总经理兼联席CEO、平安银行董事长谢永林宣布了平安银行支持实体经济“十五条”举措，要拿出真金白银支持实体经济。一是在组织架构层面，由行长胡跃飞牵头成立支持实体经济委员会；二是明确提出三年实现实体经济客户数倍增；三是投入专项资源支持实体经济发展。零售方面，平安银行将继续深化金融普惠创新，发挥金融促进消费升级的作用，促进国内大循环增强内生动力；以专业的资产配置与财富管理服务，陪伴客户共同成长。

　　黄刚伟：我经常给学生讲，传统金融看美国，金融科技，中国看哪里？看深圳。深圳无论从政府层面、金融机构层面、金融人才方面，都具备了成为国际一流金融中心的潜质和条件。我对未来借助金融科技赋能的中国金融市场的发展充满信心和期待。

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