荣和集团董事长 史英文   乐居财经 张丹 发自广西   蹬着破自行车起家，史英文的故事，跟90年代创业的大多数一样，从苦中熬过来。   与家境困难做生意谋生的不同，史英文是个北大毕三嫁李郎

点菜要叫“服务员”，催菜要叫“服务员”，结账还是要叫“服务员”......三嫁李郎

餐厅的菜品和装修做得再好，如果服务不怎么样，那么估计得罪的人就多了。和气生财，宾客尽欢这是所有餐饮老板希望的，但万一这毁在了服务细节上，是否要吐血了？

如今“服务员”三个字，可谓是饭馆里的高频词汇。点菜要叫“服务员”，催菜要叫“服务员”，结账还是要叫“服务员”。这三个字，在饭店里可谓是此起彼伏。的确，在上面介绍的三个岗位中，“堂”是奋战在一线的战斗部队。就算“灶”上炒出再好吃的菜，也可能让跑堂的一句话把客人气走。

反过来，今天“灶”上发挥欠佳，跑堂的一句话也可能让客人满腔怒火烟消云散。可以说，一个餐厅“成也服务员，败也服务员”。因此，要想生意好，各位管理者一定要避免以下的错误：

1

脸盲症认不出熟客

顾客是常客，服务员看着脸熟，但是却从来不会主动上前打招呼。即使顾客来过一百次，服务员还会是一副完全不认识的态度。脸上麻木的表情，高冷的让人无法亲近。这类服务员，可以说是“宾至如归”四个字的终结者。同时也是餐厅扫兴和赶客的“最佳小能手”。

其实，老年间北京城的饭馆服务员，最讲究“挂座儿”的本事。顾名思义，也就是把来这儿用餐的饭座儿留住。第一步，跑堂儿的与客人要由生变熟。正所谓一回生二回熟，也只有认识了之后才能“熟能生巧”。

单单混个脸熟，可绝不是一个合格的饭馆服务员。您来过两三次之后，人家就可以准确的说出您的口味和喜好。是轻还是重？是浓还是淡？他们都记得一清二楚。您去了之后不用说话，人家都能把菜给您安排的八九不离十。常客要是再带着自己朋友光顾，那更 得给足面子。您想想，这样的做法“饭座儿”想不被“挂上”都难吧？

2

顾客点什么没什么

顾客兴冲冲地来吃饭，点菜，要啥没啥，即使心里有一团火估计也被浇灭了。当然，这里面有饭馆备货不足的问题。但服务员，也有失职之处。

“堂”与“灶”，要有相当高的配合度。后厨什么食材储备告急，什么菜品濒临售罄，服务员心中一定要有数。掌握了后厨的动态，再靠自己的三寸不烂之舌来应对客人。任何食材，都不能等到真的卖完时再想对策。未雨绸缪，才是王道。

当年东来顺的跑堂儿，处理这种问题就很值得今人学习。比如说，后厨现在鸡多虾少，但偏偏又有客人点虾，这个服务员就会颇为神秘的告诉客人：“按说，您叫什么应该给您来什么，不过，今天天津送货的人误了时候，虾已经不太新鲜了。但是小雏鸡倒是真嫩，您要的烹虾段儿，改个酱爆鸡丁怎么样？因为您是老主顾，我才多了几句嘴，大主意还是您自己拿。”他这么一说，客人不但不恼，肯定还得高兴。

鸡肉顺利推销出去，避免了压货的风险。至于虾嘛，也可以留给那些非要点的客人。在有经验的服务员嘴里，永远也不会说出“没有”两个字。不让客人扫兴，才是好的服务员。

3

只会玩命推荐贵菜

选择困难症，是大多数人点菜时的通病。但若让服务员推荐，他们就又要胡出主意了。从他们嘴里，是不会推荐100块钱以下菜品的。即使两个人吃饭，他也敢给您推荐烤全羊！若是情侣二人吃饭，他更是要使劲推销海参鲍鱼。真有的男同志抹不开面子，被迫点了一桌子贵菜。哑巴吃黄连，还是有苦说不出。这种服务员，说他们是变相敲诈都不算过分。

其实，若是真想留住回头客，那一定要处处替客人着想。咱们中国人好面子，每次请客的一方都要点上几个压桌的贵菜。若是明知道吃不了，也要故意多叫上几个菜。

真正懂事的跑堂儿的，不等您把菜点完，就抢过来说：“我看您是好朋友吃饭，咱们自己人就甭点那中看不中吃的菜了。我给您看着拾掇几个菜，包您满意。”果然最后吃下来既经济又实惠，主客双方皆大欢喜。您想想看，客人能不念服务员的好么？

如今的饭店老板，一方面要对菜品质量下功夫。另一方面，更要管理培训好自己的服务员。您餐馆里的服务员，有时候甚至可以起到阶级敌人起不到的作用。正所谓不怕神一样的队友，就怕猪一样的队友。

要想口碑好，回头客多？各位餐饮老板，是时候多花点钱好好培训一下你的员工了！

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