7月起，携程开始对酒店点评禁止修改或删除，引发酒店业的广泛“焦虑”和不适。携程为何出此举措？依据何在？是要动那些黑产的奶酪，还是就此管束过于猖獗的酒店？

　　小眼哥就此请教“第一文旅眼”智库专家，恍然得知携程此举，不过是依法合规调整而已，对酒店点评背后的乱象，才更值得深挖猛追。

　　今年6月，杭州一女子通过网络爆料称，自己前往江苏苏州出差期间，在某旅行平台定了苏州的维也纳3号酒店太仓港店，因为入住酒店体验不好，退房后她在平台上给出一个差评。结果因为这个差评，遭到该酒店员工发信息和打电话骚扰，要求她删除差评，甚至被以个人开房信息威胁：“你和别人开房你老公知道吗？”

　　事情在网络上引发热议，虽然最后酒店道歉，涉事员工被开除，但酒店这波操作依然让大众心有余悸。为了删除差评，不惜一切手段，可见差评对他们而言真的有着非常严重的影响。

　　最新规则中，携程规定，7月1日起，客人提交点评后，无法自行删除或修改，只能通过携程App追加点评内容，携程客服也不再有权限查询、修改或删除点评。同时，新规则实施后，酒店将无法通过联系顾客或者平台客服来删除差评。

　　消息一出，众多业内人士以及媒体都为其“点赞”，认为新规则避免了酒店商家联系客人删差评的操作，会进一步规范OTA酒店市场公平公正，公开有序竞争与发展。

　　“电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。”“电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。”

　　也就是说，早在2018年公布的该法，已明文规定，平台经营者不得删改评论！那么，携程此次新规的调整，只能算是“迟到的守法”，行业及媒体显然无需对此过分吹捧，对于长期存在的点评被删除、被修改的现象，背后的本质问题有哪些，更值得关注。

　　《中华人民共和国电子商务法》，于2018年8月31日第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过。

　　事情要从2017年4月说起，当时杜某等3人共谋利用恶意差评在淘宝上敲诈商家。3人分工明确，杜某挑选店铺和商品，然后将链接发给邱某。邱某购买收货后，直接给差评，待商家联系她后，她就将杜某的联系方式推给商家。此后，杜某与商家讨价还价，要求商家要么“花钱消灾”，要么“我让更多的人来给你差评”。

　　2018年11月，淘宝公司以恶意评价涉嫌侵权为由，将杜某等3人诉至江苏省海门市人民法院。法院经审理认为，被告杜某等3人的行为损害了淘宝公司的合法民事权益，判决3人共同赔偿淘宝公司损失1元、合理支出2万元。

　　这是全国首例电商平台诉差评师案。该案的判决对电子商务营商来说，是具有进步意义的司法实践，也让点评“黑产”浮出水面，进入大众视野。

　　与此类似，各大OTA平台上，各种恶意点评屡见不鲜，毫不夸张地说，恶评已严重破坏了互联网公平交易的生态环境。有网友吐槽：全是好评，肯定不能信！差评很多，也未必能信！我只好选择不信一切点评！

　　以酒店业为例，一方面是有杜某等人这样的“职业差评师”，故意写下差评，以“删除差评”为条件，向酒店勒索钱财等好处。也有部分客人及酒店竞争对手，为谋私利恶意点评！还有一些第三方机构号称能帮酒店“代删”差评，通过“自导自演”的手法骗钱。

　　另一方面是“刷单炒信”，一些人收取费用后以虚构交易、编造用户评价等方式，在OTA平台上发布好评，对客人进行虚假或引人误解的商业宣传。这种行为同样是侵犯互联网公平交易的秩序，损害了电子商务的营商环境。

　　作为专门的点评平台，2019年4月，大众点评启动“清风行动”，全平台清查、打击违法违规内容，截至12月底，大众点评“清风行动”共处理违规评价超过2000万条；处罚违规会员账号逾5万个；处理违规商户逾3万家。

　　有数据显示，80%以上的用户会选择点评总分值在4.5分以上的酒店，携程页面中，点评分在4.5分以上的酒店，拥有专属曝光筛选区。平台基础排序规则中，点评分的增加有利于提高排名，被客人看到的几率更大。酒店点评内容详情中，差评内容前10条若是带有带图差评/设施等硬件差评，也会直接影响酒店意向客户的预定，影响率达75%以上。

　　因此，就OTA平台流量分配逻辑来看，酒店点评分的高低可以直接影响到客流量的转化。这就必然导致商家会拼命追求好评、删改差评，而平台也允许商户这样操作，自然就会产生酒店骚扰顾客、酒店被“黑评”勒索等乱象！

　　“第一文旅眼”智库专家靳钧认为，追根溯源，平台规则具有指向意义，规则制定上的固有缺陷，就是万恶之源，能迅速毁灭应有的商业生态。当“好评”成为最主要排名指标时，商户对“好评”的依赖、对“差评”的恐惧，就不足为奇，也让“点评”黑产嗅到了牟利空间；而平台规则对商户将“差评”变“好评”的默许，则让“点评”黑产产生极大的发挥空间。

　　靳钧分析认为，如果说评价造假已形成一个黑色产业链，那涉及各方，几乎都有参与的嫌疑，无论平台、商家、还是以此为生者。在点评分造假这场行业内各方都参与的“共谋”中，最终受危害最深的还是商家自身，不仅增加了支出，而且常常遭遇不公或“黑手”。当消费者在平台规则和算法的引导下认同点评分值时，那些敢于操纵分值的恶势力自然也就有机可趁，大行其道了。

　　“第一文旅眼”智库专家表示，线上预定，客人看不到、摸不着，只能通过相关的点评去进行一个事后判断。这时候，平台作为连接客人与商户的桥梁，应尽可能维护市场的公平公正，保证客人所看到的评价是客观真实的，而不是为了让自己平台的数据更好看，，允许删改点评。

　　平台这样的行径，一方面让“点评黑产”有机可乘，直接损害被敲诈的商家权益，不仅损了口碑还赔了钱；另一方面让“信用体系”有了漏洞，平台用户得不到真实参考意见，承担着被误导、被骚扰的风险。这对电子商务营商环境来说，是极大的破坏！

　　“第一文旅眼”智库专家指出，目前的OTA平台，无论是领头羊携程，还是去哪儿、同程、艺龙、马蜂窝、飞猪、途牛……对于酒店的推荐，评分几乎是主要的依据，虽然他们都知道黑产的存在，也知道黑产的毒害，但是，为何不敢高调抗击，大声说不呢？因为同业竞争的存在，往往是谁先行动谁先吃亏，不如“不当出头鸟”，“闷声发大财”的好。就在国家法律明确已有要求后，OTA平台们几乎同时选择做“鸵鸟”，就很能说明他们的态度和选择。说他们是“共谋”者，实不为过。

　　旅游电商行业，面对庞大的在线旅游OTA市场，时不常发起以“利润换市场”的争夺战，同步带来的，是投诉量的增长和服务质量的下降。

　　在新《旅游法》公布实施前，人们寄希望新法有涉及，但新《旅游法》并没有针对在线旅游进行专门规定，还存在执法力量薄弱、执法机制不健全等问题。此后，市场监管部门介绍，《电子商务法》将加强网购监管，人们又寄予厚望。这次，确实有了规范和法条，但谁去执法，如何有效落实，成为新的问题。

　　“第一文旅眼”智库专家赵律师认为，市场的规范，一方面要依靠行业自律，另一方面，政府市场监管部门，需要履行自己的职责，尤其是面对明显的违法行为，应该作出严格的监管和执法。

　　回到本文的起因，携程宣布修改规则，引发业内人士的担心，表示如果有竞争对手或者“刁钻”客人恶意差评，禁止修改删除评论的对于酒店来说并不公平。对于这种情况，携程新规也有相应规定——

　　如果客人用恶意点评要挟酒店，酒店可保留证据，通过业务经理向携程申诉。另外，如果客人在未入住的情况下发布点评，或者点评错酒店，或是点评内容不当，如涉及违法犯罪、泄漏他人隐私等，酒店可自助申诉。对于客人入住体验不真实、内容雷同重复、同用户频繁对同酒店等类型的无意义点评，携程系统会判定并进行折叠。

　　“第一文旅眼”智库专家赵律师表示，“真实的差评予以尊重，恶意的差评予以合理处置，携程的举措，可以认为是合法依规的调整，是率先走出了一步。对于其他没有跟进的平台，理应尽快依法做出调整。同时，各级市场监管部门也应该加强监管，尽快使法律规范得以落实！”