石基集团旗下的声誉管理解决方案公司ReviewPro近日发布了2022年Q1全球酒店点评报告，通过对全球五大地区的7500家酒店进行调查，分析了点评趋势，酒店表现衡量标准，探讨酒店该如何在充满变化的市场环境下提升顾客满意度。

　　随着旅游业的复苏和旅客需求的增长，Q1的酒店点评数量超过135.1万条，同比增长46.5%；

　　从平台来看，点评数最多，占比达39.2%，远超出猫途鹰（10.1%）和Expedia（7.3%），唯一可与比肩的是谷歌，其点评数量占比为29.6%；

　　受疫情持续影响，全球酒店Q1的GRI指数为84.6分，同比下降了0.7分，相比2021年Q1同比下降的0.5分，降幅进一步扩大；

　　全球酒店Q1的评论回复率为61.2%，同比上升了1个百分点，平均响应时间为3.8天，其中五星级酒店的回复速度最快，但也长达3.5天。

　　本报告将全球点评指数（GRI）作为核心指标，以此衡量酒店的表现。GRI每提升1分，则意味着ADR（+0.89%）、入住率（+0.54%）和RevPAR（+1.42%）等酒店核心业绩指标均有相应提高。

　　从全球来看，2022年Q1的GRI指数同比下降了0.7分，其中三星级酒店下降了1分，四星级和五星级酒店分别下降了0.6分和0.4分。星级越高，酒店获得的GRI指数也越高。

　　报告数据显示，2022年Q1全球酒店点评数量同比增长了46.5%，随着旅游业的复苏，旅客更积极地发表点评。其中，Booking.com的点评数量增长最多，增幅达96.8%，其次是猫途鹰（79.1%）、Expedia（34.4%）和Hotels.com（36.2%）。但携程及其国际站Trip.com上的点评数量同比分别减少了23.9%和5.6%。

　　从各平台数据来看，Booking.com的点评数最多，占比达39.2%，同比上升了10个百分点，其次是谷歌（29.8%）、猫途鹰（10.2%）和Expedia（7.4%）。携程和Trip.com的占比分别为2.3%和1.5%。在Booking.com和谷歌上，有相当一部分点评都只给了评分，没有具体的点评内容，而猫途鹰上的点评内容则比较详细。

　　相较于其他平台，Booking.com上的GRI指数更低，拉低了总体数值。携程和Trip.com上的GRI指数最高，分别为91分和89.9分（总分100）。

　　报告分析了2022年第一季度超过77万条点评，在所有评论中，有72.6%的正面评论，同比下降了0.3个百分点。猫途鹰和携程上的正面评论占比达到或超过80%，高于Booking.com和Expedia。从语言类型来看，中文的正面评论占比远高于其他语言。中文正面点评的占比，比葡萄牙语几乎高出了20个百分点。

　　正面评论中，最能拉高酒店GRI指数的五大因素包括：人员（+0.7）、体验（+0.9）、服务（+0.5）、餐饮（+0.4）和卫生（+0.4）。在负面评论中，最容易拉低GRI数值的五大因素包括：客房（-2.3）、卫生（-1.5）、餐饮（-1.3）、设施（-1.4）和体验（-1.1）。可以看出，相同的因素在正面和负面评论中的影响力也不一样。

　　猫途鹰数据显示，当酒店运营商对于旅客的点评有针对性回复时，77%的旅客会更愿意预订该酒店。因此对于酒店来说，回应是一种倾听，是对顾客满意度的重视。即使是面对负面评论，合理的回应也能够提升旅客对该酒店的印象分。

　　所有平台可回复的点评中，只有61.2%的点评得到回复，其中Expedia的响应率最高，为76.7%，其次是猫途鹰（65.5%）。各大平台的平均响应时间为3.8天，ReviewPro建议将回应时间缩短至3天。在人力短缺的情况下，及时有效地回复点评，对于酒店来说仍是挑战。

　　亚太地区今年Q1的酒店点评数量同比减少了8.9%，是唯一出现下降的地区，与全球46.5%的增幅形成鲜明对比。从各平台来看，谷歌、Booking.com、猫途鹰和Expedia上的点评数量同比略有上升，且谷歌的占比最大，为34.6%；携程和Trip.com上的点评数量则有所下降，占比分别下降了2.3和0.5个百分点。

　　在亚太地区，能够提高GRI指数的五大积极影响因素分别是：体验（+0.6）、服务（+0.6）、人员（+0.4）、餐饮（+0.4）和设施（+0.3），与此同时，拉低GRI指数的主要因素包括：客房（-1.2）、卫生（-0.8）、设施（-0.7）、餐饮（-0.7）和服务（-0.6）。

　　从酒店对评论的回应来看，亚太地区Q1的回复率为64.5%，高于全球水平（60.2%），但是响应速度低于全球平均水平，达到4天，其中五星级酒店的平均回应速度最慢，达到4.2天。

　　随着旅游限制的放松，欧洲地区Q1的酒店点评数量激增，同比增长了512.2%。其中，Booking.com的点评数量同比增幅高达744.2%，谷歌和猫途鹰的增幅分别为279.1%和475.9%。

　　2022年Q1欧洲酒店点评数量中的63.9%都来自Booking.com，占比同比增幅高达17.5个百分点，谷歌的占比则下降了10.9个百分点。

　　在所有平台中，Booking.com的GRI指数最低，为83.1，低于整个地区的平均值（85.1）。

　　欧洲地区酒店对于评论的回复率为58.6%，平均回复时间为4天。三星级酒店的回复率远低于四、五星级酒店。猫途鹰的回复率最高，为71.2%，谷歌的回复率则最低（52.6%）。

　　北美地区酒店Q1的GRI指数为83.9分，同比下降了0.7分，其中三星级酒店的降幅最大，下降了1.2分。本季度的酒店点评数量同比增幅为23.9%，低于全球平均水平（46.5%）。携程和Trip.com上对美国及加拿大酒店的点评数量加起来才620条。

　　在北美地区，Booking.com的点评数量占比为28.8%，远低于其他地区，Expedia和谷歌的占比分别为21.7%和26.5%。

　　相较于其他地区，北美地区酒店负面评论中，客房对整体GRI指数的影响更大，会拉低4分，其他地区则拉低1.2-2.6分。

　　北美酒店对评论的回复率为49.4%，远低于全球平均水平，响应时间为3.9天。Expedia的回复率最高，为64.4%，其次是猫途鹰（59.6%），谷歌最低（37.5%）。

　　谈及如何提升酒店的声誉，酒店营销和技术公司Soler & Associates的合伙人Martin Soler表示，酒店应与顾客坦诚交流，以满足他们的预期，并通过技术减少重复和无效互动，专注于真正为顾客解决问题。

　　酒店零售和收益管理平台WordsofVikram.com的数字化营销和收益管理专家Vikram Singh表示，酒店要提高评分，首先要改善产品和服务。随着需求的复苏，酒店需要展示自身亮点，合理设定预期，与顾客进行更深度的交流，并通过产品和服务的升级让顾客提供更多积极评价。

　　相较之下，酒店营销平台Reknown的创始人Daniel Craig则更强调人与人之间的互动。Craig表示，当一切进展顺利时，自动化技术和自助服务能够提高效能，但真正出现问题时，还是需要面对面的交流。他认为，酒店应该对管理层和基层员工进行培训，让他们更有同理心，能够及时为顾客解决问题。如果遇到解决不了的问题，要让顾客知道他们已经尽力了。这样会让顾客更具包容度和忠诚度，他们在写点评时也会更温和。

　　ReviewPro的CEO Michael Kessler表示，2022年乃至未来，酒店要提高表现，还是离不开数据和技术的支持。当下，酒店需要加大投资力度，获得最好的解决方案，监测并管理顾客反馈，在旅程的每个阶段与顾客进行沟通。Kessler认为，如果酒店能够充分利用顾客反馈，通过数字技术进行决策，将能够提升顾客满意度，获得更好的评价，提高线上声誉。