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超级大盘背后的物业管理本站

　　在贵阳，有一个超级大盘——贵阳花果园，花果园有多大？为什么是超级大盘？花果园物业管理情况如何？接下来展现给大家的是一个真实的花果园，千万大盘背后的物业管理将一一揭开。

　　花果园城市综合体依托于彭家湾、五里冲大型棚户区改造项目建设，位于贵阳市主城区中心位置，地处二环四路城市带中的贵黄路现代商贸商务功能板块，是二环四路城市带建设的重点项目之一。

　　棚户区改造项目总占地面积6000余亩，总拆迁户数20000余户，拆迁面积400多万m2，是目前贵州省最大的旧城改造项目。项目总投资900亿元(其中城市综合体投资180亿元)，总建筑面积1830万m2（其中城市综合体群建筑面积175万m2）。

　　一个物业经理曾经这样对记者说，在所有行业中，服务业最难，在服务业中，物业管理最难。他举了个简单例子：消费者到商场买东西，到餐馆吃饭哪有不付钱的道理？唯有在物业管理中，业主享受了服务可以理直气壮地不付钱。

　　花果园项目追求品质生活是总所周知的，但除了硬件条件做的好之外，花果园在物业管理上的打造同样卓越。花果园的所有物业员工，全身心地投入到让业主满意的事业当中，只为在这个心情盛开的地方，以卓越的品质服务，赢取每一位业主赞誉的目光。

　　“有人的地方就有纷争，有人的地方就有江湖”如何急业主之急，如何提供贴心的服务，如何确保业主的居家完全，这些向来都是开发商的“心头大石”。更难能可贵的是，在花果园定期的反馈调研中，业主对物业服务的满意度高达95%以上，而在服务态度上，迄今为止没有一次投诉，这无疑是对花果园物业管理的最大肯定。

　　这看似苛刻且无情的条例，却恰是中海物业获得业主认可的重要原因之一，并引起物业公司的争相效仿。如今，贵阳山水黔城物业有限公司率先在贵阳将它引进到花果园项目。

　　我们常常能在一些小区看到这样的情景：保安斜靠一边，美滋滋地拨弄着自己的手机，对于业主的一些请求，要么没及时注意到，要么无法用心，这时难免产生摩擦，造成各种不愉快，严重的甚至升级成冲突事件，极度影响了物业的整体形象。

　　作为中国第一大盘花果园，物业管理尤其要注重秩序，将中海物业关于“护卫员不得带手机上岗”的条例显然十分及时和重要，因为这让各岗位保安能够“专心”工作，一心一意为业主提供服务，实现了业主服务态度的零投诉。

　　当然，为了免除保安的后顾之忧，体现山水黔城物业在内部管理的人性化，特别开通了家属热线，保证家属能够随时与保安及其他工作人员保持联系。

　　一个有趣的现象是：所有固定岗保安都是女性，山水黔城物业副总任波解释说，固定岗录用女性保安，这样可以保证一个亲切度，毕竟女性脾气会更软和，不易与业主发生正面摩擦，而所有巡视岗都是青壮年男性，这有利于对突发事件进行及时应对。

　　另外，山水黔城物的巡逻队也很专业，巡逻队成员在年龄、身高、文凭、外在五官等都有严格规定，确保了整体形象，他们不仅帮助各岗位解决相应问题，同时对各岗位进行监督考核，比如站姿等。更重要的是，他们还是消防突发事件应急分队。“这支队伍很重要，我们定时要进行技能培训。”任波如是说。

　　要问业主对于小区最关心的是什么，他们往往会忽略“清洁”这一点。这是最直接反应的在物业管理水平的细节问题。一个清洁的小区环境能够给人舒适感，但要是小区污秽不堪不仅让人恶心，更会严重影响心情。

　　山水黔城物业显然不会让这一幕发生在花果园。实际上，从已经成熟的山水黔城小区环境可以看出，在贵阳，很少有楼盘能够做到像它那样内外清洁。

　　“在我们还是二级物业时，我们就按照一级标准来打造。如今我们已经是一级了，则将按照更高要求，特别是从各种细微处着手。”任波如是说。

　　这些确实可以从各种细微处观察得到。自花果园交房以来，记者先后多次前往花果园交房现场，每每碰到保洁大姐，不管是在电梯口还是在楼道里，都能听到她们亲切地说着“你好”。任波说，这是她们的基本的礼仪。而这一句简单的“你好”，给每一位业主带来一种随时的亲切与舒适，让我们对保洁大姐肃然起敬。

　　另外，在专业清洁工具的使用上，花果园物业同样别出心裁。比如，针对大理石难以清洗这一事实，花果园引进专用大理石清理扫地车，确保大理石地面每一天都光亮如新。

　　因为地下车库采用的是树脂地面，保洁难度更高。比如花果园一期12～20栋，地下车库面积达23万方，如果是保洁人工清理，正常编制得40人以上，但花果园花巨资引进了数辆专业树脂清洗车，23万方的车库只需10名保洁员，不仅提供了工作效率，同时因为专业清洗工具的使用，保证树脂表面不受破坏。当然，因为快速清理，这也方便了来来往往的业主车辆停放。

　　对于新建的小区物业来说，楼栋管家似乎已经成了标配，不过像花果园这样一栋楼配置一管家在贵阳又实属罕见。记者了解到，每一位楼栋管家都有在单元入户口进行公示，方便业主进行单线联系，实时解决业主在装修期间以及入住后遇到的方方面面的问题。

　　与专业巡逻队一样，由10余人组成的专业装修管理组是花果园前期物业管理的又一大亮点。据介绍，专业装修管理组成员均是经验丰富的老物管人员，主要职能是解决业主装修疑难问题。比如，协助楼上楼下业主签订防水验证单，先进行24小时的防水测试，把业主的担忧落实到实处。另外就是对外立面的控制上，坚决制止窗台上黏贴任何广告，保证了楼盘的整体品质，同时提前告知阳台封装规格，就目前来看，已经开始装修的业主，空调等已经贴上了安装位置的标签。

　　据介绍，目前已经开始装修的业主超过600家，但整个小区甚至没有装修的喧嚣。没有一家在装修时有违规行为，这远远超过了被认为最严格的装修标准的世纪城。

　　山水黔城物业花果园项目部的标准里有一条是这样规定的，绝不允许物业人员收到业主的“态度”投诉。实际上，上述的保洁阿姨的“你好”与保安不得私自带手机上岗的规定正是为了“服务态度零投诉”。记者走访多家正在装修的业主，他们一致认为物管人员在态度上十分让人满意，“可以说，进来后就是一种享受。”其中一位张姓业主如是表示。

　　“一对一的交房服务也是我们率先在贵阳推出的。”任波说，一位交房专员从业主走进交房大厅到领取新房钥匙实行全过程陪同，这确保了每套房屋的交房率与满意度。

　　任波介绍说，针对花果园项目，宏立城集团特别组建了交房服务中心，在业主验房前，即给工程部门规定要求，对质量和配套进行把关，只有达到要求才能交房，“这实际上是集团帮了物业很大忙，让我们可以更放心的交房，从目前情况来看，在房屋品质方面，确实也实现了零投诉。”

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