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人民五菱害人民！“神车”被315晚会点名背后：这个百年不变的行业还有救吗？车上晃动进入

《撩车》是创业邦旗下的汽车栏目，我们将以全新的内容形式，带你“撩”动全球汽车产业的新机会。

作者 | 若然

编辑 | 大湿兄

“3·15，早已变成一场体面的道歉会。”

央视“3·15”晚会，素有“公关劫”之称。然而，再高明的公关也拯救不了实实在在的产品漏洞。今年，宝骏汽车变速箱故障问题就被央视点名批评。

宝骏汽车正是上汽通用五菱旗下品牌，也正是那个援产口罩、造地摊神器、做螺蛳粉的五菱，号称：“人民需要什么，五菱就造什么”。

被点名之后，虽然上汽通用五菱火速发布道歉声明，并表示会“不惜一切代价”解决问题。但是，对于结果我们并不期待。

在汽车行业里的维权每天都在发生，西安奔驰女坐引擎盖事件、拉横幅、砸车...一年一次的3·15晚会，根本就不够汽车这些消费者们维权。

“真正获得用户拥戴的企业，才是具有最长久竞争力的企业。”蔚来总裁秦力洪曾在采访中表示。

如此简单的道理，仍有车企执迷不悟。它们或受限于庞大的体系和既定利益，但骨子里却依旧是“自己才是上帝”的迷之自信。

这个百年汽车行业，还有救吗？

315曝光宝骏

“神车”不再神

据央视报道，河南驻马店的赵先生于2017年10月花费14万元购买宝骏560汽车，但2019年2月，赵先生的汽车在路上突然无缘无故失去动力。

（图源：央视财经）

赵先生在更换变速箱后仅开了2000公里，就再次出现故障，第三次更换变速箱后，不到一个月，车辆挂倒挡时“直接动力失效了”。

事实上，赵先生的遭遇并非个例，不少宝骏560车主都曾因变速箱问题被迫停在马路半道上，这对车主和他人无疑造成了巨大的人身威胁。

可面对车辆存在的问题，以及车主的反馈和怨言，4S店所给出的解决方案只是“不停”地更换变速箱。

虽然此后宝骏560曾被厂家召回，但问题仍然存在，变速箱的故障没能得到解决，车辆安全隐患也未消除，并且厂家称一旦超出三包期限，车辆的维修费用全部由车主自费承担。但如果要退车，要扣除一笔不小的费用。

天津车主姜先生就表示，“自己花费14万元买的车，最后只能退回6万多元。”他直言，“官方的问题为什么需要我们买单？”

央视曝光宝骏560变速箱问题后，上汽通用五菱第一时间在微博上发布声明，表示已成立专项工作组，对此事展开调查。声明称，现已开设“宝骏560DCT专属热线”，承诺将不惜代价，对用户遇到的产品质量问题负责到底。

但对于上汽通用五菱的快速反应，很多网友却并不买账，有网友在官微下发表评论，“早干嘛去了？不曝光就当什么都没发生过。”

实际上，宝骏560故障早已不是“新闻”。

此前，上汽通用五菱分别在2016年8月16日、2017年12月1日和2019年6月5日，召回12485辆、554529辆、19680辆宝骏560车型，典型故障包括变速箱异响、故障、漏油，车辆无法换挡加速等。宝骏560召回数据已占据其累计销量的90%以上，车辆存在的种种问题也成为停产的主要原因。

汽车行业的病非常多，宝骏只是其中一角，“3·15”的曝光宛如海面上冰山，而更多的问题隐藏在海面之下。

除了车辆本身的缺陷外，4S店和经销商也有难逃的责任，面对问题，不是积极解决，而是敷衍了事，厂家和4S店互相推诿，这种态度也令车主十分寒心。

百年不变的经销商体系

汽车行转型的绊脚石？

时间回到1999年。

广汽本田汽车第一特约销售服务店在广州黄石东路上开业，中国第一家汽车销售服务4S店正式诞生。

广汽本田第一店（图源：官网）

作为一种能够同时提供整车销售、零配件、售后服务和信息反馈等服务的经销模式，4S店在过去20多年随着中国汽车市场的繁荣，取得了爆发式增长。

汽车之家网站去年发布的大数据显示，截至2019年4月，中国4S店数量总数达到2.9万家。另据中国汽车流通协会发布的数据，4S店网点数量在车市高速增长的2009-2014年间，年均复合增长率达到了6.46%。

但在长达20年的发展后，4S店经销模式陷入了发展困局。除了服务差、费用高、小病大修等问题频频爆出，与厂商之间的关系也变得错综复杂。而在这条关系链中，主机厂占据了绝对的主导地位。

全联车商今年发布的调查报告显示，2019年汽车经销商对厂家满意度平均值为66.2，是近5年来的最低值。

经销商对车企不满的主要原因，就在于强行压库，销售目标不切实际，销售价格严重倒挂。

而据流通协会发布的汽车经销商库存预警指数调查显示，受疫情影响，2月份库存预警指数为81.2%，达到历年最高值。截至今年6月，库存预警指数为56.8%，已是连续30个月位于警戒线以上。

受汽车市场整体疲软和高库存影响，经销商的盈利状况也在迅速恶化。

数据显示，2018年53.5%的经销商经营亏损。2019年上半年，亏损扩大至七成。其中，有23.2％的经销商在2017~2019年连续三年亏损。

今年1月-5月，全国范围内有2078家汽车经销商登记注销或吊销（图源：企查查）

卖也亏，不卖也亏，成了大多数经销商共同面临的尴尬现状。卖车不赚钱，经销商只好在衍生业务上动脑筋。

出库费、上牌费、保险、精品装修、金融服务费等，目前已成为经销商“最主要的利润来源”。

例如，4S店为保险公司“贡献”新车保费，保险公司则与4S店分成利润，还承诺为其“贡献”送修车辆。

除了销售人员的提成，金融服务费也大多被装进了4S店的腰包。只不过，银行和厂家的金融公司要求严格，对购车者的固定经济来源、存款、银行流水、房产、银行还款记录等均有要求，能给到经销商的分成也相对较少。

在这种情况下，经销商更愿意合作审批相对宽松的第三方金融公司，而且还有可能从金融服务费中分一杯羹。

这本来是汽车销售行业存在多年的“潜规则”，但去年“奔驰女车主哭诉维权”事件后，汽车金融服务费也成了众矢之的。

虽然之后奔驰联合经销商发布《服务公约》，明令禁止收取金融服务费，但这次事件，却让消费者对4S店的印象再次大打折扣。

一年一次能解决问题吗？

汽车行业需要“革自己的命”

由于信息不对称、店大欺客，当汽车遇到质量问题时，车主向4S店或厂家投诉维权，往往是一个艰难的过程。汽车消费市场蓬勃发展的黄金时期，这个问题却一直贯穿始终。

2019年，中国消费者协会公布的受理投诉数据显示，汽车及零部件问题高居商品类投诉榜第一名——总量达到34335件，占比消费者总投诉的42%，同比去年激增25%。

2019年汽车产品投诉情况 （图源：中国消费者协会）

另一层面而言，过去很长一段时间里，厂家也苦于无法与消费者沟通。在售后服务方面，企业往往很难跨过经销商直接与用户取得联系，这导致用户维权问题往往不能及时得到解决，汽车厂商的品牌形象也因为纠纷问题，受到影响。

厂家与经销商之间的类似博弈，无疑为这种传统的汽车销售模式增添了隐忧。

蔚来汽车创始人李斌曾在2016年的专访中向创业邦表示，互联网出现之前，汽车公司无法与用户建立起直接联系，进而进行交流。

到了特斯拉，公司已经能够与用户建立起直接的接触和双向互动了，但还只限于汽车使用层面。再往后到移动互联网时代，汽车公司和用户之间的关系会发生更深刻的变化，他们可以随时随地地进行交流。

以特斯拉、蔚来为首的“造车新兵”，则用直营销售体系，彻底颠覆传统的汽车经销模式。

蔚来联合创始人、总裁秦力洪直言，“直营模式可以保证用户体验的一致性，厂家没有经销商的生存压力，可以将更多的精力放在用户体验的提升上并且可以更好的控制价格。”

例如特斯拉，目前除了部分受法律命令限制的地区，在全球大部分市场上均采用厂家直销的销售模式，而车辆的售后服务也均由厂家直接提供，真正实现了“没有中间商赚差价”。

特斯拉门店（图源：官微）

今年特斯拉更是提出要在年内完成“东南西北”四大方位45座城市新增45家店的目标。

造车新势力中的蔚来，则在各大城市黄金地段自建蔚来中心，区别于传统的4S店面，定位蔚来车主和朋友们的自由空间。

除了产品展厅，这里还有共享空间、咖啡厅、儿童乐园、剧场等。与特斯拉一样，用户在APP上即可完成购车行为，实现“线上订购+线下体验”。

截至今年7月，蔚来已有130家蔚来中心和体验店。而按照计划，今年底，蔚来门店数量还会扩张至200家。

在蔚来董事长、创始人兼CEO李斌看来，增加蔚来空间的举措，将会有利于蔚来以更高效的方式有效增加销售网点数量，进而持续提升订单数量。

这也与理想汽车CEO李想的想法不谋而合。理想汽车也在加速扩张销售门店，计划到今年年底新增60家门店。扩张的背后，是因为不想错过“资源”，这包括供应商的资源、用户的资源、媒体的资源以及渠道的资源。

理想汽车门店（图源：微博）

总之，直营模式的壮大无疑对现有经销商体系产生了巨大冲击。

不过从目前来看，即便是备受行业追捧的直营店模式，也并不能很好解决汽车销售及售后服务等难题。汽车作为一种大宗商品，一旦出现滞销，新车库存以及随之而来的资金占用，对车企都是一种不容忽视的压力。

因此，产销规模较大的传统车企很难进行直销，必须通过经销商来分担风险。对造车新势力来说，如果要完全实现直销，也对其产品制造、供应链配合以及成本管理提出了极高要求。

例如，制造环节的问题，就曾始终困扰着特斯拉。两年前，马斯克甚至因为特斯拉生产和交付问题，搬进工厂与员工一同吃住。

此前，蔚来汽车在IPO招股书中也提到：2018年上半年蔚来的租金及相关费用相较于2017年上半年上涨了137.5%，由7350万元增长至1.75亿元，增长的一个主要原因就是蔚来中心的开设。

而无力摆脱经销模式的传统汽车制造商，则选择在服务外延上谋求创新。以上汽通用为例，这家老牌汽车制造商计划打造模块化经销商服务体系，即在传统4S模式上增加“二手车”、“共享”及“金融服务”。

比亚迪、广汽新能源也都在尝试，拉近主机厂与4S店之间的距离，提升服务质量、提高流通效率、降低运营成本。比如，广汽的25hours体验中心，还有比亚迪前两天就宣布在全国铺设总计超100家商圈体验中心。

但到底是花拳绣腿，还是真刀真枪，答案只能交给消费者来判定。

写在最后

“随着时间推移，用户体验会被重新定义。我们不会把汽车服务当成一个利润行为去搞，而是当成构建公司的基础，是公司的核心竞争力。”李斌曾在专访中向创业邦如是说道。

《增广贤文》里有云：学如逆水行舟，不进则退。古老中国的智慧仍适用于群雄逐鹿的创业市场。“变”是这个商业环境中不变的主题，传统正在被不断颠覆。

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